Тайный покупатель: кто это такой и для он нужен

  

20 Декабрь 2022 | Новости общества

Грамотный клиентский сервис – залог успешных продаж в бизнесе. Угодить клиенту, отработать возражения, продать товар и оставить гостя довольным – задача не из легких. Если с клиентским сервисом не все в порядке, а найти проблему не получается, на помощь приходит «тайный покупатель» https://ctrlservice.ru/.

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель – это человек, нанятый для скрытой проверки работы торговой точки. Он приходит на место под видом обычного покупателя и в процессе покупки товара выявляет недочеты работы сотрудников. Задачи у тайного покупателя могут быть совершенно разными – от покупки до попытки вынести товар из магазина незамеченным. Действия покупателя напрямую зависят от задач, поставленных перед ним заказчиком проверки.

Тайные покупатели появились в России только в 1990-х годах, когда на российский рынок прорвались частные иностранные компании и поставили высокую сервисную планку. Покупатель стал ценной единицей, и за его лояльность пришлось бороться, улучшая собственный сервис.

Зачем нужен тайный покупатель?

Тайный покупатель – верный друг владельца предприятия. Его главная цель – сыграть роль критика, докопавшись до самых мелких недочетов. Только в отличие от настоящего критика, играет тайный покупатель на стороне владельца и ищет недостатки только в тех областях, что ему поручены.

Тайный покупатель для бизнеса – как лакмусовая бумажка. Отзывы реальных покупателей не всегда рациональны и объективны, картина, которую видит директор и владелец – вообще идеально прилизана. Отзывы тайных покупателей на их фоне объективны и непредвзяты.

Проверять работу бизнеса тайным покупателем эффективно в том случае, если качественный клиентский сервис преимущество компании. В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания и лояльность клиента – прямой путь к повышению выручки компании.

Визит тайного покупателя поможет пресечь хамство сотрудников, определить, готовы ли стажеры к самостоятельной работе и выполняются ли служебные требования.

Суть работы тайного покупателя

Тайный покупатель выявляет уровень компетенции персонала в постановочной ситуации. «Сценарий постановки» прописывает заказчик тайного покупателя. Это может быть покупка, возврат товара, спровоцированный конфликт или попытка вынести товар без оплаты. Фантазия ограничена только рамками адекватности и целями проверки. Чем сложнее задачи, поставленные перед проверяющим – тем больше оплата за проверку.

Главная задача тайного покупателя – вести себя естественно и не выдавать заинтересованности. Перед визитом тайный покупатель получает подробные инструкции и узнает, на что конкретно нацелена эта проверка.